Communications Omnicanales
Comment les gérer efficacement ?
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Les solutions omnicanales deviennent la norme pour les communications avec les clients.
Un cadre qui ouvre et unifie divers modes de communication, l’omnicanal a révolutionné l’industrie.
En effet, le nombre d’entreprises investissant dans des solutions omnicanal est passé de 20 % à plus de 80 % depuis 2020 (PwC).
Il est facile de comprendre pourquoi l’omnicanal est si populaire. Et ce grâce à de nombreuses fonctionnalités et avantages. Comme par exemple l’amélioration de l’expérience client, l’augmentation de la productivité ou le soutien à l’efficacité opérationnelle.
L’un de ses principaux atouts est que l’omnicanal est bénéfique pour toutes les parties d’une entreprise ou organisation.
- Les clients adorent l’omnicanal en raison du service personnalisé qu’ils reçoivent et du temps réduit pour résoudre leurs problèmes.
- Les agents apprécient l’omnicanal car ils sont outillés pour rationaliser leur charge de travail et réduire les tâches redondantes.
- Les superviseurs aiment l’omnicanal pour l’augmentation de la productivité de l’équipe, les outils de contrôle, et les insights qui soutiennent une prise de décision éclairée.
- Les dirigeants apprécient l’omnicanal car il encourage la collaboration inter-départementale et favorise une approche unifiée de la croissance stratégique.
Aujourd’hui, nous nous concentrons sur les agents des centres de contact et du service client. C’est eux qui travaillent en première ligne de la communication omnicanal.
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L'omnicanal augmente le volume des communications entrantes et sortantes.
Sans surprise, l’ajout de nouveaux modes de communication et l’amélioration de l’engagement, que l’on trouve dans les solutions omnicanales, se traduisent directement par un volume de communication plus élevé.
À mesure que les clients découvrent des temps de résolution plus rapides et des expériences plus positives, ils seront plus susceptibles de contacter à nouveau l’entreprise à l’avenir. Parallèlement, une fidélité accrue des clients entraînera davantage d’engagements et donc une augmentation du volume des communications entrantes.
D’un autre côté, l’omnicanal privilégie la collecte des retours clients via des enquêtes et des messages automatisés, ce qui entraînera également une augmentation des communications sortantes.
Alors, si l’omnicanal est censé augmenter la productivité des agents et réduire leur stress, comment cela se concilie-t-il avec une charge de travail accrue ?
Tout repose sur une interface et un panneau d’agents conçus de manière experte.
Un panneau d'agents consolide toutes les communications en un seul endroit pour un suivi efficace.
Une bonne solution omnicanale devrait offrir une interface dédiée aux agents et à l’ensemble de leurs conversations.
Notre solution omnicanale dispose d’un panneau d’agents (options avancées et simplifiées) pour gérer les communications provenant de différents canaux.
Les canaux pris en charge actuellement incluent les appels vocaux, le chat en direct, les emails, les SMS. Ou encore les messages WhatsApp et Messenger.
Dans le panneau d’agents, les utilisateurs peuvent choisir de consulter des onglets séparés dédiés aux canaux Voix, Chat et Email. Ou encore utiliser l’onglet Conversations pour une liste complète de toutes les communications.
L’onglet Conversations compile les contacts de tous les canaux et affiche des informations pertinentes comme leur file d’attente, le canal utilisé, l’agent assigné, et leur statut.
Le panneau d’agents est l’endroit où les agents passent leur quotidien, en interaction avec les clients et en résolvant leurs demandes.
Avec les bons outils, les agents peuvent faire bien plus que simplement « gérer » la charge de travail.
Notre panneau d’agents et nos tableaux de bord permettent aux agents de gérer l’augmentation du volume de communications. Mais aussi de devenir encore plus productifs tout en améliorant et en personnalisant les conversations.
Les agents peuvent désormais gérer plusieurs conversations à la fois
En regroupant toutes les communications dans une interface organisée, l’omnicanal permet aux agents de gérer efficacement plusieurs conversations à la fois. La qualité des échanges reste intacte.
Les agents visualisent et ouvrent des conversations en cours depuis une seule interface. Ils évitent ainsi de perdre du temps à basculer entre les applications.
Dites adieu au temps d’inactivité. Les agents passent facilement d’une conversation à l’autre pendant qu’ils attendent une réponse. Le client ne remarquera rien.
Avec notre chat en direct, les agents voient ce que le contact tape avant l’envoi. Ils peuvent ainsi optimiser leur temps d’attente.
Les réponses prédéfinies permettent de répondre rapidement en multitâche, sans effort mental excessif.
Le panneau d'agents permet la personnalisation malgré un volume élevé
Notre panneau d’agents omnicanal intègre directement dans l’interface des informations pertinentes sur les contacts. Cela permet aux agents de trouver rapidement ce dont ils ont besoin pour personnaliser l’expérience de chaque client.
En ouvrant un contact spécifique, l’agent pourra voir la conversation en cours, ainsi que les informations de profil de base et l’historique des conversations. Et ce de sorte qu’il n’aura pas besoin de répéter des questions qui ont déjà trouvé réponse.
Si la gestion de la relation client (CRM) est intégrée à la solution du centre de contact via l’intégration des communications unifiées, encore plus d’informations seront mises à disposition de l’agent.
Un agent peut gérer des interactions multicanal
Dans les solutions traditionnelles de centres de contact, différents types d’agents sont nécessaires pour différents canaux de communication. Les clients sont dirigés en fonction de leur mode de communication, ce qui signifie qu’ils doivent souvent répéter leurs questions et leurs antécédents.
Mais avec l’omnicanal, les agents peuvent suivre les contacts à travers les canaux pour offrir une expérience plus cohérente et rationalisée.
C’est une bonne nouvelle non seulement pour les clients. Mais aussi pour les agents, qui peuvent passer plus de temps à interagir avec des contacts familiers plutôt qu’à se familiariser avec de nouveaux contacts.
Notre fonctionnalité « Clients Récurents » tentera toujours de rediriger les clients vers le même agent avec qui ils ont parlé précédemment, quel que soit le canal de communication.
Les interactions multicanal seront également appréciées par la direction. En effet, ils pourront compter sur une équipe plus restreinte pour gérer toutes les interactions clients. Avec la pénurie de main-d’œuvre actuelle, tous les outils permettant de renforcer les petites équipes sont inestimables.
Même les superviseurs peuvent utiliser le panneau d'agents
Enfin, les nombreux outils inclus dans notre panneau d’agents omnicanal sont disponibles non seulement pour les agents, mais aussi pour les superviseurs.
Lorsque les superviseurs doivent intervenir pour résoudre un problème ou prendre en charge une communication escaladée, ils peuvent facilement se joindre directement via le panneau d’agents plutôt que de revenir à leur propre portail et essayer de trouver le contact et les informations.
Les superviseurs auront accès à leurs propres portails et tableaux de bord riches en fonctionnalités, ainsi qu’à l’onglet Conversations où les contacts de tous les canaux sont compilés dans une interface organisée.
Le partage de l’accès à ces outils entre les équipes augmente l’efficacité et la productivité de l’entreprise dans son ensemble.
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Alors que les décideurs continuent de découvrir les avantages de l’omnicanal non seulement pour leurs agents, mais aussi pour l’ensemble de leur entreprise et sa trajectoire de croissance, la demande du marché continuera de croître.
L’omnicanal est sur le point de transformer le paysage des communications.
En tant que fournisseur de solutions, vous avez l’opportunité unique d’intégrer l’omnicanal à votre offre existante pour augmenter votre valeur et propulser votre marque vers l’avenir.
Commencez par proposer cette solution à vos propres clients, qui attendent probablement avec impatience la disponibilité de l’omnicanal. Ensuite, élargissez votre offre pour cibler un public plus large et poursuivre des niches lucratives. L’omnicanal est le secret pour développer votre marque et assurer votre place dans un marché en évolution.
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