Intégration de l'UCaaS
Pour créer un centre de contact puissant
- Intégration de l'UCaaS
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Les centres de contact ont évolué pour s’adapter aux nouvelles technologies et aux attentes du marché. Ils sont chargés de gérer les communications entrantes et sortantes.
Ces changements s’accompagnent de nouveaux défis :
– Trop de technologies entraînent une courbe d’apprentissage plus raide et un nombre écrasant d’applications et d’outils à équilibrer.
– Des attentes client plus élevées que jamais. Et ce avec un désir de gratification instantanée et une moindre tolérance pour l’attente ou les erreurs humaines.
– La pénurie de main-d’œuvre en cours signifie que les équipes sont surmenées. Cela entraîne un épuisement et un manque de motivation.
En tant que fournisseur de services de communication, vous pouvez aider les centres de contact à relever ces défis et motiver leurs équipes à non seulement répondre, mais aussi dépasser les attentes des clients.
Le secret réside dans l’intégration des communications unifiées en tant que service (UCaaS) aux solutions de centres de contact pour un outil plus stratégique, puissant et simplifié.
En fait, un rapport récent de ResearchAndMarkets a révélé que « plus de 95 % des entreprises dans le monde reconnaissent qu’une intégration étroite des applications UCaaS et CCaaS est importante pour leur organisation. »
Bien sûr, UCaaS (Unified Communications as a Service) se réfère à l’infrastructure basée sur le cloud pour fusionner les outils de communication et de collaboration dans une interface comme gloCOM.
L’intégration de l’UCaaS dans les centres de contact privilégie l’expérience client et la productivité des agents grâce à des outils permettant de gérer plus efficacement les communications client entrantes et sortantes dans une solution telle que PBXware Contact Center.
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Qu'est-ce qui ne va pas avec les solutions de centres de contact traditionnelles ?
La plupart des solutions de centres de contact sur le marché offrent des outils pour améliorer la productivité et l’expérience client. Ces objectifs sont atteints grâce à des fonctionnalités puissantes.
Cependant, ces solutions présentent aussi des lacunes :
Manque d'intégration
Bien que les solutions de centres de contact offrent un ensemble solide d’outils, leur innovation s’arrête souvent là. Le manque d’intégration empêche les centres de contact d’intégrer leurs propres outils ou bases de données uniques. L’intégration CRM, par exemple, est cruciale pour améliorer l’expérience client grâce à la personnalisation.
Manque de collaboration inter-départementale
Une étude de Forrester révèle que les travailleurs passent en moyenne 12 heures par semaine à chercher des informations bloquées dans des silos de données. Le manque de communication entre les départements, surtout en période de pénurie de main-d’œuvre, freine la croissance et le succès des entreprises. Par exemple, une mauvaise communication entre les équipes de vente et de marketing entraîne une déconnexion entre l’offre produit et le discours commercial.
Manque d'anticipation
Les solutions traditionnelles de centres de contact étant souvent fermées à toute nouvelle intégration ou innovation, leur utilité se détériore à mesure que les nouvelles technologies émergent. Par exemple, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique sont prêts à révolutionner les communications, mais beaucoup de solutions ne seront pas prêtes à intégrer immédiatement ces tendances émergentes.
La puissance de l'intégration de l'UCaaS dans les solutions de centres de contact
Certaines études indiquent que les entreprises peuvent atteindre jusqu’à 28 % de revenus supplémentaires en intégrant l’UCaaS et le CCaaS, plutôt qu’en utilisant des fournisseurs distincts. De plus, les coûts mensuels de la technologie pour chaque employé diminuent de 22 %.
À l’intersection de l’UCaaS, avec son esprit innovant, flexible et collaboratif, et des solutions de centres de contact, focalisées sur le service client, émerge un produit unique et puissant qui combine le meilleur des deux systèmes.
Véritable consolidation logicielle
Une étude de la Harvard Business Review a révélé que les travailleurs basculent entre différentes applications environ 1 200 fois par jour, ce qui signifie qu’ils passent près de quatre heures par semaine sur ce que l’on appelle la « taxe de basculement ».
L’intégration de l’UCaaS dans la solution de centre de contact fusionne toutes les communications entrantes, sortantes et internes en une seule application. Elle réduit ainsi le temps perdu à basculer entre les applications.
La consolidation logicielle se traduit par une courbe d’apprentissage plus faible pour les nouveaux membres de l’équipe. Également par un seul point de contact pour le support en cas de problèmes ou de questions.
Meilleures analyses pour l'unité organisationnelle
Les analyses des tendances de communication client peuvent être amplifiées avec une solution UCaaS. Elles sont généralement obtenues avec le CCaaS.
Par exemple, les « Wallboards » affichent des informations pertinentes à toute l’équipe ou au bureau. Ils favorisent ainsi la transparence et un esprit d’unité vers un objectif commun.
Personnalisation maximale pour les clients
Les solutions de communication unifiée étant faciles à intégrer, les solutions de centres de contact peuvent utiliser l’intégration CRM pour offrir une meilleure personnalisation.
Avec l’intégration CRM, les agents de centre de contact verront une fenêtre contextuelle sur leur écran avec les détails pertinents et l’historique des communications lorsqu’un contact est en ligne. Cela permet aux agents, souvent débordés, de fournir plus facilement une expérience personnalisée.
Flexibilité pour l'avenir
En matière d’intégration, les solutions UCaaS sont généralement prêtes à accueillir les technologies émergentes.
Leur nature extrêmement flexible permet aux produits de communication unifiée d’adapter facilement de nouveaux produits ou fonctionnalités sans difficulté.
Niveaux inégalés de collaboration dans les organisations
Les solutions de communication unifiée connectant les membres de l’équipe en interne, les agents de centres de contact et les administrateurs disposent ainsi d’une nouvelle ligne de secours en cas de besoin de soutien.
Les agents en communication avec un client, par exemple, pourraient utiliser le chat interne pour obtenir rapidement une réponse à une question.
Pour les équipes réduites qui luttent pour rester à flot, ce niveau supplémentaire de connexion pourrait faire la différence entre résoudre un problème ou perdre un client, soutenir un employé ou céder à l’épuisement des agents.
Pourquoi l'UCaaS est bon pour les entreprises
Le service de communications unifiées (UCaaS) offre de nombreux avantages. Ce système unifié intègre des outils de collaboration tels que la voix, les réunions vidéo, la messagerie et le partage de fichiers.
L’intégration de ces outils dans une seule application permet aux équipes de collaborer plus efficacement. Et ce indépendamment de leur localisation ou de leur rôle au sein de l’organisation.
L'UCaaS améliore la collaboration et la productivité
L’UCaaS soutient une collaboration maximale entre les membres de l’équipe. Et ce quelle que soit leur localisation, augmentant ainsi la productivité.
Le partage de fichiers permet de partager des documents ou des images en un simple glissement de souris. Il assure ainsi que tout le monde dispose des mêmes informations.
La présence révèle visiblement quels membres de l’équipe sont disponibles, absents ou en pause. Cela évite ainsi de perdre du temps à chercher quelqu’un.
Les réunions instantanées favorisent une résolution rapide en réunissant toutes les parties concernées dans un espace de réunion virtuel sans planification ni attente.
L'UCaaS est rentable
En plus de réduire les coûts liés aux abonnements multiples, l’UCaaS permet aux entreprises de payer un abonnement unique pour tous leurs besoins en communication.
Le modèle de paiement par abonnement, propre aux solutions basées sur le cloud, élimine les investissements initiaux et apporte une stabilité budgétaire avec un paiement mensuel unique.
L'UCaaS augmente la flexibilité et la mobilité
Basées dans le cloud, les solutions UCaaS sont accessibles depuis n’importe quel lieu ou appareil compatible avec une connexion Internet.
Les applications UC mobiles permettent aux utilisateurs de continuer à collaborer et à se connecter de n’importe où. Que ce soit lors d’un voyage d’affaires, en déplacement ou entre deux rendez-vous.
Le travail à distance et hybride est devenu presque incontournable aujourd’hui. Les solutions de communications unifiées permettent aux employés de rester connectés et de maximiser leur productivité partout.
L'UCaaS connecte les départements pour poursuivre des objectifs communs et la croissance
En tant qu’outil de communication interne, l’UCaaS favorise la collaboration inter-départements pour atteindre des objectifs communs.
L’UCaaS élimine les silos de données en ouvrant les canaux de communication entre les départements et les équipes.
Pourquoi le CCaaS est bon pour les entreprises
Le Contact Center as a Service (CCaaS) met l’accent sur l’expérience client et la productivité des agents avec des outils pour mieux gérer les communications entrantes et sortantes.
Des fonctionnalités puissantes comme les options de routage intelligent, les capacités omnicanal et les rapports détaillés sont déployées. Elles permettent aux agents et aux administrateurs de contact centers d’être plus efficaces tout en offrant une expérience client supérieure.
Le CCaaS augmente la productivité des agents
Les automatismes et technologies intelligentes proposés par le CCaaS allègent la charge des agents, les rendant ainsi plus productifs.
Le routage basé sur les compétences dirige automatiquement les clients vers l’agent le plus apte à répondre à leur demande. Ce processus réduit le temps de résolution et libère les agents des appels inutiles.
Le Dialer permet aux agents de télécharger une liste de contacts et de se concentrer sur les conversations pendant que le système se charge de passer les appels. Cela réduit ainsi les erreurs humaines.
Les fonctionnalités omnicanal avec une interface intuitive rendent les agents plus productifs lors de la gestion des conversations.
Le CCaaS améliore l'expérience client
Avec un fort accent sur l’expérience client, les fonctionnalités du CCaaS éliminent les frustrations courantes et aident les agents à offrir des expériences positives.
Les fonctionnalités omnicanal augmentent la réactivité et réduisent les temps de résolution. Par exemple, un chatbot avec des fonctionnalités en libre-service oriente les clients vers le bon agent plus rapidement.
La fonction Interactive Voice Response (IVR) dirige les appelants en fonction de leurs sélections. Cela les conduit plus rapidement vers le bon agent et évitant les interruptions.
La surveillance en temps réel, avec les fonctions whisper et barge, garantit la transparence des interactions avec les clients. Elle réduit ainsi les expériences négatives et rend les agents responsables.
Le CCaaS soutient une prise de décision éclairée
Les options de reporting détaillé fournissent des informations clés aux administrateurs de contact centers. Elles leurs permettent de prendre des décisions mieux informées pour améliorer la productivité et l’efficacité.
Les statistiques de files d’attente en temps réel ou programmées basées sur les communications omnicanal offrent une vue d’ensemble de l’activité des agents et du trafic des files d’attente, permettant ainsi de meilleures décisions pour l’amélioration.
L’enregistrement des appels garantit que toutes les informations sont disponibles si nécessaire. Aucune donnée ou information ne sera perdue.
Le CCaaS renforce l'engagement client
Les solutions omnicanal ouvrent davantage de modes de communication, augmentant les chances que les clients entrent en contact.
Au-delà de la voix et de l’e-mail, l’omnicanal peut inclure des opportunités de communication via SMS, chat en direct, et même les réseaux sociaux. Les clients apprécieront la flexibilité et la volonté de les rencontrer là où ils se trouvent.
Comment démarrer ?
La solution Bicom Systems Contact Center se distingue par son intégration native de la puissance de l’UCaaS.
En plus de fournir toutes les fonctionnalités et avantages mentionnés, PBXware Contact Center est en marque blanche et entièrement personnalisable pour répondre à vos besoins uniques et soutenir votre croissance.
Prendre le premier pas est facile. Contactez-nous pour entamer une conversation avec notre équipe. Nous souhaitons en savoir plus sur votre entreprise et ses besoins spécifiques.