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dans la recherche d'une expérience CX positive en 2024
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Expérience Client 101
Qu'est-ce que l'Expérience Client ?
Lorsque nous parlons d’Expérience Client (CX), nous allons au-delà du service client et du support. Nous nous étendons à l’ensemble des interactions et des perceptions que les clients ont avec une marque ou une entreprise. Cela englobe chaque point de contact et interaction, tout au long du parcours client.
Une expérience client positive implique une communication excellente et une valeur claire dans chaque interaction. Surtout, elle nécessite une résolution efficace. Le client a un objectif à atteindre. La manière dont il se sent en chemin pour atteindre cet objectif constitue l’expérience client.
Qui cherche des initiatives d'Expérience Client ?
En bref, tout le monde. Du côté des clients, la demande pour une expérience client positive est évidente. Aujourd’hui, les consommateurs ont accès à de nombreux choix et ne sont pas prêts à tolérer des expériences négatives. Selon une étude réalisée par PwC, 32 % des consommateurs quitteraient même une marque qu’ils aiment après une seule mauvaise expérience.
Les attentes des clients sont également plus élevées que jamais, les consommateurs voulant que les entreprises les rencontrent là où ils sont pour des interactions pratiques et sans effort. Selon une enquête réalisée par Salesforce, 80 % des clients déclarent que « l’expérience qu’une entreprise fournit » est aussi importante que ses produits et services.
L’étude de PwC corrobore ces résultats, constatant que 73 % des clients disent que l’expérience est secondaire seulement au prix et à la qualité du produit lorsqu’ils prennent des décisions d’achat.
Étant donné la forte demande des consommateurs pour une expérience positive, les produits et solutions qui aident les entreprises à offrir des expériences client positives sont également très demandés. Une étude de Gartner a révélé que 80 % des organisations s’attendent déjà à rivaliser principalement sur la base de l’Expérience Client.
Pourquoi les entreprises investissent-elles dans l'Expérience Client ?
En plus du désir évident de satisfaire les clients, les entreprises découvrent d’autres motivations pour adopter une approche centrée sur l’Expérience Client (CX). Voici quelques éléments qui poussent vos clients et utilisateurs finaux à investir dans des solutions qui soutiennent l’expérience client.
• Stabilité financière
Une analyse de la crise financière de 2008 réalisée par McKinsey a révélé que « les leaders en matière d’expérience client ont connu une récession moins prononcée, ont rebondi plus rapidement et ont obtenu trois fois les rendements totaux des actionnaires à long terme par rapport à la moyenne du marché. » L’accent mis sur la centration sur le client est donc en corrélation avec une entreprise financièrement plus stable, capable de résister aux récessions et aux défis.
• Augmentation des revenus
Lorsque les clients sont satisfaits, ils dépensent plus, augmentant ainsi les revenus. Une recherche de Deloitte a trouvé que les clients ayant eu une expérience positive sont susceptibles de dépenser 140 % de plus que ceux ayant eu une expérience négative. Et PwC a remarqué que 42 % des consommateurs sont prêts à payer plus si l’expérience est « amicale et accueillante ».
• Fidélité des clients
Réduire le taux de désabonnement des clients est crucial pour les résultats financiers. Selon une recherche de Zippia, les entreprises perdent plus de 75 milliards de dollars chaque année à cause de clients perdus, et il en coûte six à sept fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour fidéliser les existants. La bonne nouvelle est qu’une augmentation même minime de 5 % de la rétention des clients peut accroître les bénéfices jusqu’à 95 %. L’investissement dans la CX pour améliorer la fidélité des clients est donc clairement rentable.
• Image de marque et réputation
Les clients sont la meilleure source de marketing. Une recommandation par un pair a bien plus de poids que n’importe quel courriel marketing ou publicité. Donc, améliorer la fidélité des clients est bénéfique pour l’entreprise.
En fait, la recherche de Deloitte montre que les clients mentionnent une expérience positive à 9 personnes en moyenne. Cependant, ils parleront de leur expérience négative à 16 personnes. Ce que disent les clients a donc une importance considérable.
L'importance des communications dans l'expérience client
Les preuves sont indiscutables : l’expérience client (CX) est pertinente, en forte demande. Les organisations sont motivées à adopter de nouvelles solutions et stratégies pour la soutenir. Quel est le lien avec des solutions de communication comme les vôtres ? Eh bien, tout.
Selon une étude de PwC, les éléments les plus importants pour une expérience client positive sont la rapidité, la commodité, l’aide compétente et le service amical. Qu’ont en commun ces quatre éléments ? La communication.
La rapidité du service ne peut être assurée que par une communication rapide et efficace. La commodité signifie rencontrer le client là où il se trouve avec des canaux de communication flexibles. L’aide compétente et le service amical sont obtenus en équipant les employés d’outils de communication. Ces outils leur donnent accès aux connaissances, aux ressources et au soutien pendant les interactions avec les clients.
C’est votre opportunité de personnaliser vos produits et services. Priorisez l’expérience client et répondez à la demande du marché pour des solutions de communication centrées sur la CX.
Composantes clés des communications centrées sur la CX
Pour donner la priorité à l’expérience client, vos solutions de communication doivent inclure certaines composantes de base. Basé sur les recherches de nos sources précédemment citées et notre expérience avec nos partenaires et distributeurs, nous avons identifié plusieurs piliers des communications centrées sur la CX :
Personnalisation et empathie
La clé des expériences client positives qui ressort sans cesse est la personnalisation. McKinsey & Company a constaté que 71 % des consommateurs s’attendent à des interactions personnalisées.
L’intégration CRM (Customer Relationship Management) incorpore un enregistrement de toutes les interactions et détails des clients directement dans la solution de communication, permettant aux représentants d’accéder instantanément à ces détails personnels et de les utiliser lors des interactions avec les clients.
Commodité et rapidité du service
La gratification instantanée est devenue une norme dans tous les secteurs. Aujourd’hui, les clients exigent une résolution rapide et une attention immédiate. Pour répondre à cette attente, les organisations utilisent des outils comme les chatbots, le routage intelligent et l’omnicanal. Ces technologies multiplient les canaux de communication et dirigent les clients vers la bonne personne plus efficacement.
Options d'auto-assistance
Dans un monde saturé de technologie et d’intelligence artificielle, les consommateurs s’attendent à pouvoir effectuer des achats et résoudre des problèmes sans interaction humaine.
Selon Zendesk, 67 % des clients préfèrent les options d’auto-assistance à une interaction humaine. Les Réponses Vocales Interactives (RVI) et les chatbots sont deux exemples d’outils de communication en libre-service.
Communication proactive
Attendre que des problèmes surviennent pour interagir avec les clients crée une expérience négative. La communication proactive implique de contacter les clients avant que les problèmes ne se développent.
Les applications de communication unifiée permettent une interaction cohérente. Elles incluent la messagerie instantanée pour des échanges rapides et des réunions régulières qui favorisent une vérification proactive.
Technologie centralisée
Avoir trop d’outils et de types de technologies entraîne des problèmes comme des silos de données et des perturbations de l’expérience client.
La recherche de Salesforce a révélé que « 79 % des clients s’attendent à des interactions cohérentes entre les départements », mais 56 % constatent que cela ne se produit pas et qu’ils doivent se répéter et réexpliquer à mesure qu’ils sont transférés dans l’entreprise.
Les communications unifiées et l’informatique en nuage synergisent tous les outils dans une interface simplifiée qui organise et rend facilement accessibles les interactions et les données des clients tout au long de leur parcours.
Retour d'information des clients
La collecte des commentaires est cruciale pour la croissance des entreprises et valorise les clients en les faisant entendre. Les outils omnicanaux simplifient ce processus grâce à l’automatisation et à une gestion organisée.
Les clients peuvent partager leurs avis via différents canaux comme les appels téléphoniques, les réseaux sociaux ou des formulaires web. Les gestionnaires centralisent ensuite ces feedbacks pour les analyser efficacement.
Solutions de communication centrées sur la CX
Maintenant que vous savez ce que le marché recherche en termes de solutions de communication centrées sur l’expérience client (CX), examinons quelques produits qui peuvent alimenter ces solutions.
Centre de contact
Le terme « centre de contact » évoque souvent des images de cabines avec des représentants robotiques, mais ce paysage a beaucoup évolué. Aujourd’hui, toute entreprise ayant des clients peut tirer parti d’une solution de centre de contact.
Le Centre de Contact en tant que Service (CCaaS) offre des outils dynamiques pour améliorer l’expérience client. La Réponse Vocale Interactive (RVI), le routage intelligent des appels et les composeurs automatiques rendent les interactions plus personnelles et efficaces.
En savoir plus dans notre article : Centre de contact – Tout ce que vous devez savoir
Omnicanal
Aller plus loin, une solution de centre de contact omnicanal transforme véritablement l’expérience. Selon Adobe, les entreprises adoptant l’omnicanal voient une croissance annuelle de 10 %, une hausse de 10 % de la valeur moyenne des achats, et une augmentation de 25 % des taux de conversion.
Le nombre d’entreprises investissant dans l’omnicanal a grimpé de 20 % à plus de 80 % depuis 2020 (PwC). Les solutions omnicanal multiplient les canaux comme les SMS et le chat en direct pour favoriser la connexion des clients. Les files d’attente intelligentes et l’assignation automatique accélèrent la résolution des problèmes avec moins de perturbations.
Lisez plus dans notre article Omnicanal : Omnicanal et Contact Center – Comment Bicom Systems a maîtrisé cette stratégie ?