Opter pour un support interne
5 Raisons d'opter pour un fournisseur de communications qui dispose d'un support interne
- Opter pour un support interne
- BicomSystems
Les centres de contact (CC) servent de lien essentiel entre les entreprises et leurs clients. Les premières impressions, souvent façonnées par les technologies des fournisseurs, sont cruciales et influencent la fidélité ou la perte des clients.
Offrir un service constant et de qualité est impératif. Pourtant, les CC modernes et leurs utilisateurs rencontrent encore des obstacles pouvant affecter leurs performances.
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CCaaS : Le Cœur des Communications Modernes
L’émergence des CCaaS a poussé les entreprises à gérer un nombre croissant de collaborateurs. Ce service basé sur le cloud permet aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients. Et ce via chat, email, réseaux sociaux et téléphone. Cependant, cela entraîne davantage de requêtes, d’attention et de maintenance.
Pour relever ces défis, les fournisseurs doivent comprendre les principaux points de douleur des utilisateurs de CC. En tant que fournisseur, vous devez proposer des solutions qui résolvent ces problèmes. Le tout, en favorisant la croissance et l’amélioration continue.
C’est ici qu’intervient la plateforme Bicom ! Une solution véritablement unifiée et bien organisée, adaptée aux besoins évolutifs des CC actuels et de leurs utilisateurs. Avec cette solution, vous pouvez résoudre les principaux points de douleur et améliorer la performance globale.
Points de Douleur Communs pour les Utilisateurs des Centres de Contact
Temps d'Attente Longs
Les clients attendent des réponses rapides. Les temps d’attente prolongés et les redirections provoquent souvent de la frustration.
Un client insatisfait peut immédiatement chercher un autre service ou laisser des avis négatifs, ce qui nuit à la réputation et aux finances de l’entreprise.
Options de Canal Limitées
Améliorer l’expérience client (CX) dans les CC modernes exige de personnaliser leur parcours. Offrir plus de choix d’interaction avec l’entreprise améliore l’accessibilité et renforce la confiance.
Se limiter à un seul canal freine inutilement la flexibilité. Si les clients préfèrent l’email, le chat ou les réseaux sociaux aux appels, ils risquent d’être mécontents.
Collecte d'Informations Répétitive
Une bonne expérience employé est essentielle pour une bonne CX. La frustration s’installe des deux côtés les agents doivent poser les mêmes questions à plusieurs reprises. Cela affecte le moral des employés et la satisfaction des clients.
Les CC modernes s’efforcent de minimiser l’impact de ces problèmes. Voici quelques-unes des tactiques clés qu’ils emploient pour y parvenir.
Éliminer les Problèmes avec des Outils Spécialisés
Un Centre de Contact Plus Intelligent Grâce aux Chatbots et à l’IVR
Sans automatisation, les agents doivent répondre aux questions fréquentes. Cela crée des goulots d’étranglement et des temps d’attente prolongés. C’est pourquoi les technologies intelligentes comme les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) doivent être en tête de liste pour améliorer les CC et l’expérience client globale.
Avec les chatbots et l’IVR, les requêtes sont dirigées efficacement vers les bonnes files d’attente. Cela permet aux agents de traiter les demandes selon leur expertise. Les clients peuvent sélectionner une option et être dirigés vers le bon service. Cela évite les requêtes mal orientées et garantit aux clients l’aide appropriée.
Cela est également utile lorsque les CC offrent un support 24h/24 et 7j/7, ce qui évite à votre client d’améliorer constamment son infrastructure. Les solutions de chatbots et IVR rendent le support plus rapide et plus simple, tant pour les agents que pour les clients.
Le produit de Bicom Systems est conçu pour les CC et s’attaque précisément aux temps d’attente prolongés. Nous avons intégré des chatbots et l’IVR. Ils optimisent l’utilisation des ressources et réduisent le temps d’inactivité, augmentant ainsi l’efficacité et la satisfaction des clients.
Nous avons également introduit des réponses préenregistrées pour faire gagner du temps aux agents. En cas de doute, ils peuvent activer le mode message privé pour demander de l’aide à leur superviseur.
Affectation des Agents et Répartition des Interactions selon les Compétences
Dans les CC, certains agents excellent en désescalade mais peuvent avoir du mal à faire preuve d’empathie, tandis que d’autres sont particulièrement doués pour la fidélisation.
C’est pourquoi vous devriez envisager la distribution automatique des appels (ACD). Elle permet de diriger les interactions vers l’agent ou le département le plus approprié, sans créer de files d’attente désorganisées.
Avec l’agent approprié gérant les bonnes demandes, la vitesse et la qualité du service s’améliorent, contribuant à une meilleure expérience client (CX) et à des taux de fidélisation plus élevés.
C’est ce que nos experts chez Bicom Systems avaient en tête. Pour minimiser la charge cognitive liée à des problèmes complexes ou hors contexte dans l’entreprise de votre client, nous avons créé une solution avec des stratégies de routage vocal sophistiquées éliminant les longs temps d’attente et la collecte répétitive d’informations.
Pour les canaux de messagerie, notre équipe a développé une stratégie plus complète basée sur la capacité, la disponibilité, la charge de travail et le temps non desservi des agents. Cette stratégie intègre également l’historique des conversations et l’agent précédent ayant interagi avec le client.
Augmenter la Productivité avec les Fonctionnalités d'Appel Automatique
En plus des affectations basées sur les compétences, la productivité peut aussi être améliorée grâce aux fonctionnalités d’appel automatique. Personne n’apprécie les processus répétitifs de copier-coller ou la saisie manuelle des contacts. Ces tâches prennent beaucoup de temps et prolongent les temps d’attente.
Notre édition Édition Contact Center inclut un composeur automatique, un véritable atout pour économiser du temps au personnel de votre client. Au lieu de composer manuellement chaque contact, le composeur automatique permet aux agents de télécharger une liste de contacts et d’automatiser le processus. Cela leur laissent ainsi plus de temps pour des interactions clients significatives.
Avec ces options intelligentes à votre disposition, vous, en tant que fournisseur de services de communication, pouvez démontrer votre engagement envers des solutions centrées sur le client. Cela contribue à renforcer votre réputation et à obtenir un succès accru sur le marché.
Fonctionnalité Omnicanal Complète et Axée sur le Client
Le manque d’options de canaux est l’un des principaux obstacles rencontrés par les CC modernes. Si les clients ne peuvent pas choisir leur canal préféré, l’expérience client (CX) en pâtit.
Selon Forbes, 81 % des clients préfèrent les entreprises offrant une expérience personnalisée ; 70 % apprécient quand l’agent connaît leurs interactions précédentes.
C’est là que l’option omnicanal entre en jeu. Les clients peuvent choisir le canal de communication qui leur convient le mieux ! Cette flexibilité améliore la satisfaction client, renforce la fidélisation et la loyauté envers la marque.
La solution CC de Bicom Systems intègre 6 canaux clés : voix, SMS, LiveChat, email, Facebook Messenger et WhatsApp.
Cette approche permet aux CC d’offrir une expérience plus personnalisée, contribuant à de meilleures relations et à la croissance de l’entreprise.
Meilleure Performance et Aperçu des Interactions Précédentes
Étant donné la difficulté de répéter les informations à chaque agent, les CC modernes ont résolu de consolider le parcours client à travers tous les canaux.
Cela permet aux équipes de fournir une expérience fluide et de renforcer la confiance des clients dans les services de votre client.
De plus, l’intégration d’un CRM ou d’un module de contacts développé en interne garantit que toutes les données clients se trouvent en un seul endroit.
Notre solution CC intègre le CRM pour le canal vocal tandis que les autres canaux utilisent le module de contacts interne. Cela permet d’ajouter des clients ou des prospects à la base interne.
En plus de répondre au problème de la collecte répétitive d’informations, ces changements augmentent la productivité des employés de votre client ainsi que l’efficacité opérationnelle.
Formation Complète et Support pour les Nouveaux Systèmes
Bien que l’introduction de l’omnicanal ait révolutionné le fonctionnement des CC, son efficacité est grandement réduite s’il n’est pas bien géré.
Pour que les systèmes fonctionnent correctement, les agents et superviseurs doivent savoir comment utiliser le panneau omnicanal et en tirer parti pour offrir un service optimal.
Chez Bicom Systems, nous insistons sur cet aspect en offrant des formations complètes afin que l’équipe de votre client puisse utiliser le système efficacement. Nos experts fournissent un support continu pour répondre à toutes questions ou problèmes.
Résolvez Vos Défis avec Nous
Il est important de noter que ces problèmes majeurs sont liés, un problème en entraînant un autre. En résolvant un problème, vous tendez à en résoudre d’autres associés.
Dans ce billet de blog, nous avons couvert les principaux points de douleur rencontrés par les CC et leurs utilisateurs, ainsi que la manière dont les solutions omnicanal et les outils intelligents peuvent y remédier. Les fournisseurs proposant de telles solutions s’adaptent mieux aux besoins des clients en constante évolution.
C’est pourquoi les solutions de Bicom Systems sont conçues pour vous aider à résoudre ces points de douleur communs. Grâce à notre solution, proposez des solutions flexibles et complètes à vos clients. Maintenez ainsi votre pertinence et attirez plus de clients au fil du temps.
Nous nous efforçons non seulement d’améliorer les performances des clients et l’expérience client (CX), mais aussi de bâtir des partenariats à long terme. Contactez-nous aujourd’hui pour savoir comment Bicom Systems peut vous aider à optimiser les opérations de vos clients et obtenir de meilleurs résultats.