Points Douloureux - Contact Center
Comment résoudre 3 points majeurs en tant que fournisseur ?
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Les Centres de Contact (CC) servent de pont dynamique entre les entreprises et leurs clients. Les premières impressions, souvent façonnées par les technologies des fournisseurs, sont cruciales et peuvent fidéliser les clients ou les éloigner.
Offrir un service de qualité constante est impératif. Cependant, les CC modernes et leurs utilisateurs rencontrent encore des obstacles qui peuvent affecter leur performance.
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CCaaS : Le Cœur des Communications Modernes
L’émergence du modèle CCaaS a poussé les entreprises à gérer un nombre croissant de collaborateurs. Ce service cloud permet aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients via chat, email, réseaux sociaux et téléphone. Cependant, cela génère plus de requêtes, nécessitant davantage d’attention et de maintenance.
Pour relever ces défis, les fournisseurs doivent comprendre les principaux points de douleur des utilisateurs de CC. Vous devez offrir des solutions qui résolvent ces problèmes tout en favorisant la croissance et l’amélioration continue.
C’est là qu’intervient la plateforme Bicom, une solution véritablement unifiée et bien organisée, adaptée aux besoins évolutifs des CC d’aujourd’hui et de leurs utilisateurs. Grâce à elle, vous pouvez résoudre les principaux points de douleur et améliorer la performance globale.
Points de Douleur Communs pour les Utilisateurs des Centres de Contact
Temps d'Attente Longs
Les clients attendent toujours des réponses rapides. Les temps d’attente prolongés et les redirections causent souvent de la frustration.
Un client insatisfait peut immédiatement se tourner vers un autre service ou laisser des avis négatifs, ce qui coûte de l’argent et nuit à la réputation.
Options de Canal Limitées
Améliorer l’expérience client (CX) dans les CC modernes nécessite de personnaliser leur parcours. Offrir plus de choix d’interaction avec l’entreprise crée une expérience plus agréable et renforce la confiance.
Se limiter à un seul canal de communication freine inutilement l’accessibilité et la flexibilité. Si les clients préfèrent l’email, le chat ou les réseaux sociaux aux appels téléphoniques, ils risquent d’être mécontents.
Collecte d'Informations Répétitive
Une bonne expérience employé est essentielle pour une bonne CX. Cependant, lorsque les agents doivent poser plusieurs fois les mêmes questions aux clients, cela crée de la frustration des deux côtés. Cela entraîne une baisse du moral des employés et de la satisfaction des clients.
Les CC modernes cherchent à minimiser l’impact de ces problèmes. Voici quelques tactiques clés qu’ils utilisent pour y parvenir.
Éliminer les Problèmes avec des Outils Spécialisés
Un Centre de Contact Intelligent avec Chatbots et IVR
Sans automatisation, les agents doivent répondre aux questions fréquentes. Cela crée des goulots d’étranglement et des temps d’attente longs. Les technologies intelligentes comme les chatbots et la Réponse Vocale Interactive (IVR) sont essentielles pour améliorer les CC et l’expérience globale.
Les chatbots et l’IVR orientent efficacement les demandes vers les bonnes files d’attente. Ils permettent aux agents de traiter les demandes dans leur domaine d’expertise. Les clients sélectionnent une option et sont dirigés vers la bonne file. Ils évitent ainsi les erreurs d’aiguillage et garantissant une aide adéquate.
Ces outils sont également utiles pour offrir un support 24/7, évitant à votre client d’investir dans l’infrastructure. Les solutions de chatbots et d’IVR rendent le support plus rapide et plus facile, tant pour les représentants que pour les clients.
Le produit de Bicom Systems est conçu pour les CC et résout précisément le problème des temps d’attente longs. Nous avons implémenté des chatbots et l’IVR, sachant qu’ils optimisent l’utilisation des ressources, réduisent le temps d’inactivité, et augmentent l’efficacité de votre entreprise ainsi que la satisfaction des clients.
Nous avons également introduit des réponses préenregistrées pour économiser le temps des agents. En cas de doute, ils peuvent activer le mode message privé pour demander facilement de l’aide à leur superviseur.
Attributions d'Agents Basées sur les Compétences et Distribution des Interactions
Dans les CC, certains agents excellent en désescalade mais peuvent avoir du mal à empathiser, tandis que d’autres sont particulièrement bons en rétention.
C’est pourquoi vous devriez envisager la Distribution Automatique des Appels (ACD). Elle redirige les interactions entrantes vers l’agent ou le service le plus approprié, sans créer de files d’attente désorganisées.
Avec le bon agent gérant les bonnes demandes, la vitesse et la qualité du service améliorent la CX et les taux de rétention.
Chez Bicom Systems, nous avons conçu une solution avec des stratégies sophistiquées de routage des requêtes vocales pour éliminer les temps d’attente longs et la collecte d’informations répétitive.
Pour les canaux de messagerie, notre équipe a développé une stratégie plus complète basée sur la capacité, la disponibilité, la charge de travail et le temps non servi des agents. Cette stratégie intègre également l’historique des discussions et l’agent précédent ayant interagi avec le client.
Augmentation de la Productivité grâce à des Fonctionnalités de Composeur Automatique
Outre les attributions basées sur les compétences, la productivité peut également être augmentée. Et cela grâce aux fonctionnalités de composition automatique. Personne n’aime les processus fastidieux de copier-coller ou de saisie manuelle des contacts. Ceux-ci peuvent prendre beaucoup de temps pour les agents et prolonger les temps d’attente des clients.
Notre édition PBXware Contact Center comprend un Composeur Automatique, un véritable atout pour faire gagner du temps au personnel de votre client. Au lieu de composer manuellement chaque contact, le Composeur Automatique permet aux agents de télécharger une liste de contacts et d’automatiser le processus de composition. Cela leur permet ainsi de se concentrer sur des interactions client significatives.
Avec ces options intelligentes, en tant que fournisseur de services de communication, vous pouvez démontrer un engagement envers des solutions centrées sur le client, ce qui contribue à renforcer votre réputation et à réussir sur le marché.
Fonctionnalité Omnicanal Complète et Centrée sur le Client
Les options de canal limitées sont l’un des principaux obstacles auxquels sont confrontés les CC modernes. Si les clients ne peuvent pas choisir leur canal de communication préféré, l’expérience client globale en souffre.
Selon Forbes, 81 % des clients préfèrent les entreprises offrant une expérience personnalisée; 70 % apprécient que le représentant du CC connaisse leurs interactions précédentes avec l’entreprise.
C’est là que l’option omnicanal intervient. Les clients peuvent choisir le canal de communication qui leur convient le mieux ! Cette flexibilité entraîne trois résultats commerciaux majeurs : satisfaction client accrue, taux de rétention plus élevé et fidélité à la marque renforcée.
La solution CC de Bicom Systems répond au problème des canaux limités avec son intégration omnicanal. Nous avons activé 6 canaux clés : voix, SMS, LiveChat, email, Facebook Messenger et Whatsapp.
Une approche comme celle-ci permet aux CC d’offrir une CX plus personnalisée, conduisant ainsi à des relations plus solides et contribuant à la croissance de l’entreprise.
Meilleure Performance et Vision Plus Profonde des Interactions Précédentes
Répéter les informations à chaque agent est une tâche fastidieuse pour le client. Les CC modernes ont résolu ce problème en consolidant le parcours client sur tous les canaux de communication.
Cela permet aux membres de l’équipe de fournir une expérience fluide et d’augmenter la confiance des clients dans le service de votre client.
De plus, une intégration avec un CRM ou un module de contacts développé en interne garantit que toutes les données client sont regroupées.
Notre solution CC offre une intégration CRM pour le canal vocal, tandis que les autres canaux utilisent le module de contacts, développé en interne dans l’édition CC, permettant d’ajouter des clients ou des prospects dans la base de contacts interne.
En plus de résoudre le problème de la collecte d’informations répétitive, ces changements améliorent la productivité des employés de votre client, ainsi que l’efficacité opérationnelle.
Formation et Support Complets pour les Nouveaux Systèmes
L’introduction de l’omnicanal a révolutionné le fonctionnement des CC, mais son avantage est considérablement réduit s’il n’est pas géré correctement.
Pour que les systèmes fonctionnent bien, les agents et leurs superviseurs doivent comprendre comment tirer le meilleur parti du panneau omnicanal et exploiter tous ses avantages pour un service optimal.
Chez Bicom Systems, nous mettons un accent particulier sur cela en offrant des sessions de formation complètes pour garantir que l’équipe de votre client utilise le système efficacement. Nos experts fourniront un support continu pour résoudre toutes les questions ou problèmes.
Résolvez Vos Défis avec Nous
Il est important de noter que ces principaux problèmes sont liés, un problème en entraînant un autre. En résolvant un problème, vous avez tendance à résoudre d’autres problèmes associés.
Dans cet article de blog, nous avons couvert les principaux points de douleur auxquels sont confrontés les CC et leurs utilisateurs, et comment les solutions omnicanal et les outils intelligents peuvent les traiter efficacement. Les fournisseurs offrant de telles solutions s’adaptent bien mieux aux besoins changeants des clients.
C’est pourquoi les solutions de Bicom Systems sont conçues pour vous aider à résoudre tous ces points de douleur courants. Avec notre solution, vous offrez des solutions flexibles et complètes à vos clients, maintenez votre pertinence et attirez plus de clients avec le temps.
Nous nous efforçons non seulement d’améliorer la performance et la CX des clients, mais aussi de bâtir des partenariats à long terme. Contactez-nous dès aujourd’hui pour découvrir comment Bicom Systems peut vous aider à optimiser les opérations de vos clients et à obtenir de meilleurs résultats.